Réussir sa première prise de contact avec un client :
– Les critères de l’accueil du point de vue du visiteur
– Les notions de visibilité et de disponibilité
– La notion de proactivité : “aller vers” le client
— La notion d’endurance : traiter le dernier client du jour comme le premier
– Les attitudes d’un accueil réussi
Adapter son comportement aux enjeux de l’accueil :
– Les dimensions de la communication et leurs impacts sur le message
– Le schéma de la communication
– Le look personnel à mettre en phase avec l’image de l’entreprise et sa fonction
– Les effets comportementaux du toucher à connaître pour ne pas être surpris
– La bonne distance à notre interlocuteur
Adopter un langage approprié avec le client :
– Le vocabulaire à employer
– Le bon usage du formalisme
– La présentation personnelle
Comprendre rapidement la demande et orienter en conséquence :
– Les outils de l’écoute active
– Le questionnement du client
– La boussole du langage pour faire préciser la demande
– La personnalisation de la prise en charge
– Le traitement d’une demande de renseignements
– La maîtrise du temps lors du traitement de la demande
– La conclusion
Devancer la demande du client :
– L’observation des signes non-verbaux qui marquent un besoin d’aide
– La proposition spontanée d’assistance
Traiter les situations délicates à l’accueil :
– La gestion des files d’attente et de l’impatience des visiteurs
– Le traitement des récriminations
– La gestion des réclamations clients
– L’intégration des perturbations
Elaborer un plan d’action personnel en identifiant vos points d’amélioration pour progresser :
– Synthèse de la formation et bilan
