Introduction référentiels :
– OACI et UE
– AHM IATA
– GOM Compagnie et Règlement d’exploitation
Formation réglementaire métier de l’aérien (28 heures) Connaitre :
– Sûreté 11.2.3.8 + complément TCA;
– Le traitement des marchandises dangereuses cat 7.5A (ex cat 9) ;
– Les freins à la mise en œuvre correcte d’une procédures (facteurs humains et SGS)
(conforme aux recommandations AHM et GOM compagnie)
– La CyberSécurité
– La Sécurité Piste (MAN TRA)
– Gestes et Postures
Evaluation : via QCM en fin de module
Formation Métier Accueil des passagers en aéroport incluant SST (56 heures) Connaitre :
– Acquérir les connaissances relatives et nécessaires d’exercice professionnel sur un aéroport.
– L’aéroport, présentation, organisation, les textes, les conventions du transport aérien
– Les organisations nationales, européennes et internationales, l’espace Schengen
– Les organisations (OACI, DGAC, PAF, GTA…).
– Présentation du métier d’agent d’escale, les attitudes, les comportements
– Les terminaux, l’organisation générale d’un service passage
– La sûreté, la sécurité dans l’aérien
– Les différents types de transport dans un aéroport (avions, bus, CDGVAL)
– Les différents billets (papier, électronique), les différentes classes de transport
– Les bagages
– Les Inbound, les Outbound, les Fréquent traveller’s
– Les différents postes de travail (enregistrement, embarquement, arrivée)
– Acquérir et maîtriser les connaissances relatives et nécessaires des procédures
– Historique du transport de masse
– Présentation et définition du sigle I.A.T.A
– Les codes I.A.T.A
– Rappel des textes et conventions du transport aérien (Chicago/Montréal)
– I.A.T.A, dans le secteur de l’aérien.
– Organismes I.A.T.A, Les compagnies I.A.T.A. Les sigles I.A.T.A
– Les lois, les conventions internationales
– Les organismes et représentants européens et nationaux
– La règlementation IATA (identification de particularités et marchandises dangereuses) Droits et devoirs des membres signataires (parallèle avec l’OACI)
– Champ d’action et domaines de compétence
– Comparatifs compagnies IATA/non IATA/Charter/Low Cost.
– Traitement administratif des remarques IATA au service passage
– Vérifications obligatoires pour les remarques-clé.
– UMNR (responsabilité, accompagnement, interruption,…)
– AVIH/PETC (contrôles sanitaires, quarantaine, …)
– Attitudes de services;
– INAD (formalités, réquisitions de police, escortes)
– WEAP/SEMN/DIPL (décharges, formalités)
– Formation Sauveteur Secouriste au Travail (SST 14 heures)
– Visite Sécurité de site
Evaluation : via QCM en fin de module
DCS et Procédures (28 heures),Connaitre :
– Acquérir les connaissances relatives et nécessaires à l’utilisation du système D.C.S (Departure Control Système) ERES, enregistrement et embarquement
– L’ouverture et la fermeture du système, la navigation, l’accès à ERES
– Les applications, les menus
– Les différents écrans utiles et leur accès
– Les différentes procédures d’enregistrement (Customer)
– Les procédures d’embarquement (boarding)
– Les conduites à tenir en cas de panne du système
– Simulations d’enregistrements et d’embarquements
SANCTION :
– Test écrit et évaluation pratique (>=80%) et au moins 3 mises en situation réussies en autonomie par les stagiaires
– Mise en pratique DCS et Procédures (35 heures) Connaitre :
– Les mesures de sûreté applicable sur un aéroport : bagages et circulation en piste (Man Tra);
– Le traitement des marchandises dangereuses;
– Les freins à la mise en œuvre correcte d’une procédures (facteurs humains et SGS)
(conforme aux recommandations AHM et GOM compagnie)
– Gestion du risque terroriste incluant guide file-serre file
– Evaluation : via QCM en fin de module
– Limitations et tolérances.
– Impact sur les structures, appareils et services proposés.
– Intervenants et recours en cas de non- respect de la règlementatioSoigner son image;
– Gestion et prévention des conflits;
– Geste et postures
Procédure particulières (10.5 heures)
– Accueil des passagers UMNR (3,5 heures)
– Acquérir les compétences et connaissances nécessaires au traitement des UMNR durant les phases d’embarquement et d’arrivée tout en respectant les procédures
Formation TIMATIC : 3.5 heures
– Règlements et recommandations en matière de passeports
– Règlements et recommandations concernant les visas
– Règlements et recommandations sanitaires
– Taxe d’aéroport à payer par le voyageur à l’aéroport de départ ou d’arrivée
– Réglementations douanières relatives à l’importation / exportation de marchandises et de petits animaux par un passager
– Réglementations monétaires relatives à l’importation et à l’exportation par un passager
Accueil des passagers PMR : 3,5 heures
– Savoir accueillir les personnes à mobilité réduite, être capable de prendre en compte la situation de handicap
Logiciel DCS ALTEA (35 heures),
– Acquérir les connaissances relatives et nécessaires à l’utilisation du système D.C.S (Departure Control Système) ALTEA, enregistrement et embarquement
– L’ouverture et la fermeture du système, la navigation, l’accès à ALTEA
– Les applications, les menus
– Les différents écrans utiles et leur accès
– Les différentes procédures d’enregistrement (Customer)
– Les procédures d’embarquement (boarding)
– Les conduites à tenir en cas de panne du système
– Simulations d’enregistrements et d’embarquements
Gestions des conflits : (14 heures)
– Approche comportementale de l’accueil passager
– Représenter son entreprise l’image donnée, comment se comporter
– Attitude et tenue vestimentaire
– Identifier les prémices de conflits
– Diagnostiquer et analyser les différents types et niveaux de conflits
– Mobiliser ses ressources internes en situation difficile
– Gagner en confort et en efficacité dans la gestion de conflits.
– Les bases de la communication
– La relation de face à face
– Réponses aux demandes et aux attentes
– Les différents écrans utiles et leur accès
– Les différentes procédures d’enregistrement (Customer)
– Les procédures d’embarquement (boarding)
– Les conduites à tenir en cas de panne du système
– Simulations d’enregistrements et d’embarquements
BILAN : 3.5 heures
